Service Qualitypada Pelayanan Nasabah Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Kudus)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada pengaruh kehandalan, jaminan, wujudfisik,empati dan daya tanggap,terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kudus.Variabel independen dalam penelitian ini adalah kehandalan, jaminan, wujudfisik,empati, dandaya tanggap. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah.Sampel diambil sebanyak 94 nasabah dengan teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling.Pengumpulan data dengan menggunakan teknik wawancara dan questioner. Adapun pengolahan data menggunakan analisis regresi dengan menggunakan bantuan software SPSS Versi 17.Dari hasil analisis diperoleh hasil temuan penelitian bahwa kehandalan, jaminan,wujud fisik, empati dan daya tanggap baik secara parsial maupun simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasannasabah. Implikasi dari hasil temuan ini adalah adanya usulan kepada BNI Syariah Kudus khususnya untuk selalu meningkatkan kualitas layanan kepada nasabahnya dengan menggunakan model SERVQUAL (dengan dimensi kehandalan, jaminan, wujud fisik, empati, dan daya tanggap)
This study aimed to examine the influence of reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness, toward BNI Syariah Kuduscustomer satisfaction. The independent variables used in this study are reliability, assurance, tangible, empathy, andresponsiveness. While the dependent variable is customer satisfaction. Samples taken as many as 94 customers with accidental samplingtechnique.Data collection through interviews and questionnaire. Data was analyzed using multiple regression analysis supported by SPSS 17 software. From the analysis results obtained research findings that reliability, assurance, physical facilities, empathy and responsiveness both partially and simultaneously provide a significant effect on customer satisfaction. The implication of this finding is the suggestion to BNI Syariah Kudus especially to always improve the quality of service to its customer by using SERVQUAL model (with dimension of reliability, guarantee, physical facility, empathy, and responsiveness).
Keywords
References
Algifari, 2000, Analisis Regresi Teori, Kasus dan Solusi Edisi 2, BPFE: Yogyakarta.
Budi, Purbayu, Santoso, dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS, ANDI, Jogjakarta.
Basar, Adhy dan Ismady Ihsan, 2009, Kondisi Perbankan 2009 dan Prospek 2010” Economic Review, No. 218, Diakses tanggal 10 Juni 2010 dari berita Ekonomi.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisn Skripsi, Tesis, dan Disertasi, BP : Undip: Semarang.
Ghozali, Imam, 2006, Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS, BP. UNDIP, Semarang.
Gustafsson, Anders, et al, 2005, The Effects of Customer Satisfaction, Relationship, Commitment, Dimensions, and Triggers on Customer Retention”, Journal of Marketing, vol. 69, p 210-218.
Gustaffsson, Anders, et al, 2006, ”The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment, Dimensions, and Triggers on Customer Retention ”Journal of Marketing, vol. 69, p 210-218.
Hartomo, Udi, 2003, ”Analisis Hubungan Kausalitas Kepuasan Konsumen, Reputasi, dan Loyalitas Konsumen dalam Hal Layanan Hotel”, Tesis, Semarang.
Homburg, Christian, et al, 2005, ”Do Satisfied Customers Really Pay More ? a Study of The Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay”, Journal of Marketing, Vol. 69, p. 84-96
Hurriyati, 2005, Pemasaran Jasa, Salemba Empat: Jakarta.
Jane, Orpha, 2004, Customers Relationship Management dan Pemahaman Perilaku Konsumen Sebagai Faktor Determinan untuk mengembangkan Komunitas Pelanggan, Jurnal CEBIS, vol.1, no.1, p.20-30
Karakostas, B, Kardaras, and Papthanassiou, E, 2005, ”The State of CRM Adoption by the Financial Services The UK: an Empirical Investigation”, Journal Information & Management, vol.42, no. 4,p 853 – 863.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Prengallindo, Jakarta.
Quyet, Tran Van. Vinh, Nguyen Quang and Taikoo Chang, 2015, “Service Quality Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry, International Journal of u- and e- Service, Science and Technology, Vol. 8, No. 8., pp.199-206
Rangkuti, Freddy, 2006, Mersuring Customer Satisfaction, Gramedia, Jakarta.
Reinartz, Werner, et al, 2004, The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance”, Journal of Marketing Research, vol. XLI, p. 293-305.
Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality, Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Wijaya, Serly dan Thio, Sienny, 2006, Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Yulinda, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1.
DOI: http://dx.doi.org/10.21043/iqtishadia.v10i1.2431
Copyright (c) 2017 IQTISHADIA Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis Islam
Iqtishadia Journal Indexed by :
Iqtishadia : Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis Islam is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.