Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Nor Hadi, Umi Mahmudah

Abstract


This article explains the results of empirical research on the effect of service quality represented by tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables in encouraging taxpayer behavior to comply with tax obligations. In line with the rules of quality service theory, the dimensions of quality service are satisfaction explanations which are triggers for taxpayer compliance. The research was conducted at the Tax Service Office, and the respondents were taxpayers, both individual and corporate taxpayers. The number of respondents is 89 people out of 100 people who were targeted for research. Sampling using the random sampling method. Data were analyzed using multiple linear regression. The results show that three variables do not significantly affect taxpayer compliance in carrying out tax obligations, namely tangible, reliability and assurance. This is because there are still contingency factors that are considered and conditioned included in the model. These contingency factors are in the form of both the contextuality that is on the side of the tax employee, as well as the background, motives and special conditions of the taxpayer. Meanwhile, two variables show significant, there are reliability and empathy.

Full Text:

PDF

References


Arum, Harjanti Puspa. (2012). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Pelayanan Fiskus dan Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi yang Melakukan Kegiatan Usaha dan Pekerjaan Bebas (Studi di Wilayah KPP Pratama Cilacap). Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Assael, Henry. (2003). Consumers Behavior and Marketing Action, (3rd ed). Boston Massachusetts: Kent Publishing Company.

Aviliani. (2011). Sensus Pajak Nasional Untuk Kesejahteraan Bersama. www.pajak.go.id.

Besterfield, Dale H, dan Glen H, Besterfield. (2003). Total Quality Management 3rd edition. New Jersey: Prentice Hall.

Crosby, Philip B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York: Mc. Graw Hill.

Devano, Ony dan Kurnia, Rahayu Siti. (2006). Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta: Kencana.

Farid, Syahril. (2013). Pengaruh tingkat pemahaman wajib pajak dan kualitas pelayanan fiskus terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak PPh orang pribadi (studi empiris pada KPP Pratama Kota Solok). Tesis. Universitas Negeri Padang.

Jatmiko, Nughroho Agus. (2006). Pengaruh Sikap Wajib Pajak Pada Pelaksanaan Sanksi Denda, Pelayanan Fiskus dan Kesadaran Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Wajib Pajak Orang Pribadi di Kota Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi dan Control Edisi Kesembilan. Alih Bahasa Oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. Jakarta: Prehalindo.

Kurniati, Defantris Hari; Susilo, Heru; Mukzam, M. D. (2016). Pengaruh Pengetahuan Perpajakan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kesadaran Wajib Pajak Dalam Menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan (Studi Pada Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Blitar). Jurnal Mahasiswa Perpajakan vol. 9 no. 1.

Layata, Sherly dan Setiawan, Putu Eri. (2014). Pengaruh Kewajiban Moral, Kualitas Pelayanan, Pemeriksaan Pajak Dan Sanksi Perpajakan Pada Kepatuhan Wajib Pajak Badan. E-Jurnal Akuntansi vol. 9 no. 2.

Lewis, RG dan Smith, D.H. (1994). Total Quality in Higher Education, Florida: St. Lucie Press.

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Mahaputri, N. N. T. dan Noviari, Naniek. (2016). Pengaruh Pemahaman Peraturan Perpajakan, Kesadaran Wajib Pajak dan Akuntabilitas Pelayanan Publik Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. E-jurnal Akuntansi vol. 17 no. 3.

Mardiasmo. (2011). Perpajakan. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Ocheni, Stephen Ikani. (2015). Impact of Fuel Price Increase on the Nigeria Economi, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol. 6. No.1 S1.

Parasuraman. (1988). Improving Service Quality in America: Lesson learned, Journal of retailing.

Parasuraman dkk. (2013). Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

Pratiwi, IGAMAMA dan Setiawan, Putu Eri. (2014). Pengaruh kesadaran wajib pajak, kualitas pelayanan, kondisi keuangan, dan persepsi tentang sanksi perpajakan pada kepatuhan wajib pajak reklame di Dinas Pendapatan Kota Denpasar. E-jurnal Akuntansi Universitas Udayana.

Pranata, Putu Aditya dan Setiawan, Putu Eri. (2015). Pengaruh Sanksi Perpajakan, Kualitas Pelayanan dan Kewajiban Moral Pada Kepatuhan Wajib Pajak. E-jurnal Akuntansi Universitas Udayana.

Putu, Pratiwi Surya dan Supadmi, Ni Luh. (2016). Pengaruh Pemahaman Peraturan, Administrasi, dan Sanksi Perpajakan Pada Kepatuhan Wajib Pajak Hotel di Kota Denpasar. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana.

Rahman, Abdul. (2010). Administrasi perpajakan. Bandung: Nuansa.

Sapriadi, Doni. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan ajak, Sanksi Pajak dan Kesadaran Wajib Pajak Terhadap Kepatian Wajib Pajak Dalam Membayar PBB (Pada Kecamatan Selupu Rejang). Jurnal Akuntansi, Vol. 1, No. 1.

Sarunan, Widya K. (2015). Pengaruh modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi dan wajib pajak badan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi vol. 3 No. 4.

Stamatis, D. H. (2002). Failure Mode and Effect Analysis. Wisconsin: ASQC Quality Press.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tiraada, Tryana AM. (2013). Kesadaran Perpajakan, Sanksi Pajak, Sikap Fiskus terhadap Kepatuhan WPOP di Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol. 1 No. 3 Hal. 999-1008.

Tita, Mutia Sri Putri. (2008). Pengaruh Sanksi Perpajakan, Kesadaran Perpajakan, Pelayanan Fiskus, dan Tingkat Pemahaman Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Empiris Pada Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Padang). Tesis. Universitas Negeri Padang.

Tjipjono, Fandy. (2005). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Torgler, Benno. (2005). Tax Morale in Latin America. Public Choice Vol. 122, No. 1/2 Jan 2005 pp. 133-157.

Utami, Putri Rizky. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan fiskus dan pengetahuan tentang peraturan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak (studi kasus pada wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama pekalongan). Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.

Wahyuning, Tyas Isthi. (2013). Pengaruh Umur, Pendidikan, Penghasilan Bruto, dan Moral Terhadap Kepatuhan Pembayaran Pajak (Studi Empiris WPOP Usahawan Pada Mall Ciputra). Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.

Winerungan, Oktaviane Lidya. (2013). Sosialiasai Perpajakan, Pelayanan Fiskus Dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan WPOP di KPP Manado dan KPP Bitung. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol. 1 No. 3 September 2013, hal. 960-970.

Zain, Mohamad. (2008). Manajemen Perpajakan. Jakarta: Salemba Empat.




DOI: http://dx.doi.org/10.21043/aktsar.v1i2.5222

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons Licence
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.